بررسی عوامل موثّر بر رضایت مشتریان بر اساس مدل crm با رویکرد پویایی های سیستم (sd) (مورد مطالعه: مجتمع فولاد مبارکه اصفهان)

پایان نامه
چکیده

امروزه یکی از ارکان اساسی رقابت در سازمانها مشتری مداری و کسب رضایت مشتری است؛ زیرا محرک اصلی در سازمان های تجاری که به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، مشتریان آن سازمان ها می باشند. مشتریانی که رضایت بیشتری از سازمان دارند، تجربیات مثبت خود را برای دیگران بیان می کنند و بدین ترتیب وسیله ی تبلیغ برای سازمان می شوند که در نتیجه، هزینه ی جذب مشتریان جدید را کاهش می دهند. ولی با توجّه به محیط پویای امروز و همچنین با توجّه به تغییرات مداوم در انتظارات و علایق مشتریان سازمان ها، برای بررسی عوامل تأثیر گذار بر رضایت مشتریان، نیاز به بهره گیری از مدل هایی است که این تغییرات را مدّنظر قرار داده و به سازمان جهت پاسخ گویی به نیازهای مشتریان در این محیط پویا، کمک می رسانند. از این رو در این پژوهش از تکنیک پویایی سیستم (sd) جهت بررسی و شبیه سازی سیستم پویا و پیچیده ی عوامل موثّر بر رضایت مشتریان استفاده شده است. مطالعه ی ادبیّات پژوهش، نشان می دهد که تا کنون در بررسی رضایت مشتریان یک سازمان از یک مدل پویا استفاده نشده است و این، یکی از نوآوری های این پژوهش می باشد. جامعه ی آماری این پژوهش، خبرگان و کارشناسان فروش و بازاریابی مجتمع فولاد مبارکه می-باشند و برای تعیین متغیّرها و ساخت نمودار علّی-معلولی و پس از آن نمودار جریان از نظرات خبرگان مذکور و روش نمونه گیری تئوریکی استفاده شده است. در نتیجه ی اجرای این پژوهش، نمودار علّی-معلولی تهیّه شد که متغیّرهای موثّر بر رضایت مشتریان با رویکرد مدیریت ازتباط با مشتری و تأثیر و تأثرهای این عوامل را بر هم، به خوبی تشریح می کند. در پایان، با استفاده از نمودار جریان تهیه شده، شش سناریو مورد بررسی قرار گرفت و رفتار متغیرهای کلیدی مدل بعد از اجرای سیاست های افزایش فروش های اعتباری، کاهش زمان تأخیرها، افزایش سطح ایمنی در محیط کار، بهبود در دسترس بودن محصولات، کسر ادغام افقی و افزایش ادغام عمودی و افزایش ارزش درک شده مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفت. نتایج نشان می دهد که به ترتیب سناریوهای افزایش سطح ایمنی در محیط کار و کسر ادغام افقی، بیشترین و کمترین تأثیر را یر رضایت مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتری دارند.

منابع مشابه

بررسی عوامل مؤثّر بر رضایت مشتریان، با رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از روش دلفی فازی و مدل پویایی سیستم( مطالعه‌ی موردی: مجتمع فولاد مبارکه اصفهان)

این پژوهش به بررسی عوامل مؤثّر بر رضایت مشتریان فولاد مبارکه اصفهان پرداخته است. با توجّه به گستره‌ی وسیع عواملی که موجبات رضایت مشتریان را فراهم می‌آورند، در این پژوهش صرفاَ عواملی که رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری دارند مدّ نظر قرار می-گیرد. جامعه مورد بررسی خبرگان و متخصصان بازاریابی فولاد مبارکه (20 نفر) می‌باشند که در ارتباط مستقیم با مشتریان این مجموعه مقرار دارند. ابتدا عوامل موثر بر رضایت مش...

متن کامل

طراحی مدل راهبردی زنجیره تأمین سبز با رویکرد تلفیقی کارت امتیازی متوازن و LFPP ( مورد مطالعه: مجتمع فولاد مبارکه اصفهان)

امروزه، محیط پیچیده و رقابتی شدید جهان و وجود صنایع گوناگون و به دنبال آن افزایش روزافزون آلودگی زیست‌محیطی و پیامدهای مخرب آن، سبب توجه سازمان به مسائل زیست‌محیطی در زنجیره تأمین شده است. انتخاب شاخص‌های راهبردی مناسب زنجیره تأمین سبز یکی از رویکردهای قابل‌توجه برای پیشرفت در دنیای رقابتی امروز است. ازاین‌رو، هدف پژوهش حاضر به علت این‌که مجتمع فولاد مبارکه اصفهان یکی از صنایع بزرگ و آلاینده کش...

متن کامل

بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل سروکوال

در این مقاله که حاصل یک پژوهش میدانی است، موضوع ابعاد کیفیت خدمات بانک‌های ملت استان اصفهان و میزان رضایت مردم از خدمات این بانک‌ها مورد مطالعه قرار می گیرد. پس از بررسی تحقیقات مرتبط با موضوع، پرسشنامه‌ای با سؤالات بسته برای سنجش ابعاد کیفیت خدمات این بانک‌ها و میزان رضایت مشتریان طراحی و داده‌های لازم در شهر اصفهان گردآوری شده است. برای سنجش کیفیت خدمات در جهت رضایت مشتریان از مدل کیفیت خدمات...

متن کامل

شناسایی عوامل موثر بر رضایت مشتریان پردرآمد (مورد مطالعه: خریداران آپارتمان در شهر تبریز)

در این مطالعه ابعاد رضایت مشتریان پر درآمد در صنعت آپارتمان مورد بررسی قرار گرفته و بدین منظور، مدلی برای شناسایی عوامل تاثیرگذار در شکل گیری رضایت مشتری طراحی شده است. این پژوهش به جای تاکید روی تجربه مصرف محصول و یا مواجه شدن با خدمات، روی رضایت تجمعی تمرکز داشته و رضایت را به عنوان تجربه کلی مشتری که تاکنون با ارائه دهنده خدمت یا محصول داشته است، در نظر گرفته است. گرایش این پژوهش کاربردی، رو...

متن کامل

شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بر اساس مدل سازمان های پاسخگوی سریع

امروزه، وفاداری مشتریان، کلید موفقیت تجاری محسوب می شود . باافزایش وفاداری مشتریان سهم بازار وم یزان سوددهی بنگاه اقتصاد ی بالا می رود. درک بازار با برنامه ریزی و اتخاذ استراتژیهای مناسب جهت وفادار کردن مشتریان و افزایش نرخ وفادا ری آنها منافع بلند مدت برای بنگاه های اقتصادی به وجود می آورد. در این مقاله، مدل سازمان ها ی پاسخگو ی سر یع بر پایه شش بعد رقابتی : قیمت، کیفیت، زمان، خدمات، انعطاف پذ...

متن کامل

بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک های خصوصی بر اساس مدل سازمان های پاسخ گوی سریع

در پژوهش حاضر،  عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک­های پارسیان و اقتصاد نوین بر اساس ابعاد مدل سازمان­های پاسخ­گوی سریع بر پایه کیفیت خدمات، قابلیت اطمینان، سرعت ارائه خدمات، انعطاف پذیری، نوآوری و همچنین تصویر ذهنی مورد بررسی قرار گرفته و تاثیر آن­ها بر وفاداری مشتریان بانک­های مذکور در شش فرضیه مورد تحلیل قرار گرفته و سطح وفاداری این مشتریان بررسی شد. جامعه آماری تحقیق، مشتریان بانک­های پارسی...

متن کامل

منابع من

با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید

ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده

{@ msg_add @}


نوع سند: پایان نامه

وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه یزد - دانشکده مدیریت و اقتصاد

میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com

copyright © 2015-2023